Waarom jij als ondernemer niet meer om Facebook heen kan!

Social Media

geschreven door

Priscilla Traets

In de beleving van vele ondernemers is Facebook geen effectief sales kanaal. Vele hebben het idee dat Facebook een Social Platform is en geen positieve ROI oplevert. Niets is echter minder waar. Facebook en andere Sociale Media kunnen juist enorm bijdrage op 3 belangrijke onderdelen: SERVICE, BRANDING en SALES.

De 3 belangrijke onderdelen uitgelicht

Service (webcare)

Facebook stelt jouw organisatie in staat om op een laagdrempelige manier jouw community te informeren en interactie te hebben met FANS van jouw product of merk, ook is het een goed kanaal om je service uit te breiden en te verlenen. Er ontstaat een conversatie tussen jouw bedrijf en je FANS (Klanten, Doelgroep, Ambassadeurs) ontstaat, ben jij als bedrijf in staat feedback en tips van je klanten te verzamelen.

FANS die vragen hebben over jouw producten of diensten kun je vrij gemakkelijk beantwoorden, daarnaast is het ook zichtbaar voor je andere FANS. Gebruikers verwachten steeds meer en sneller antwoorden op vragen, klachten of opmerkingen via Facebook.

Om goed aan de slag te gaan met jouw doelgroep is het belangrijk om hiervoor enkele verantwoordelijke aan te stellen binnen je organisatie.

Stel er komt een klacht of vraag binnen via je Facebook pagina, dan kunnen andere meelezen. Daarnaast wil je graag dat deze vragen of klachten goed beantwoord worden zodat je FAN goed geholpen is en er een conversatie ontstaat tussen je bedrijf en je FANS.
TIP: Probeer via Sociale Media geen discussie aan te gaan met je FANS, maar help ze verder en stel je behulpzaam op.

Via deze BLOG ligt het onderdeel WEBCARE buiten de scope en hierover zal ik binnenkort een aparte BLOG schrijven.

Branding

Het vergroten van je naamsbekendheid, merkbetrokkenheid en voorkeur worden geschaald onder BRANDING.

Naamsbekendheid

Wist je dat 1 op de 7 websites die geopend wordt, Facebook is?

Een groot deel van jouw doelgroep brengt elke dag tijd door op Facebook, dit kan jouw bedrijf uiteraard enorm helpen om naamsbekendheid te vergroten en jouw doelgroep op een effectieve en kosten efficiënte manier te bereiken.
Door mensen als FAN aan je te binden kom je op een laagdrempelige manier met ze in contact en kun je interactie met ze hebben.

Facebook hét middel om leuke nieuwtjes, blogartikelen, aankondingingen, evenementen, presentaties en video’s te delen. Je bent op deze manier in staat om je FANS te informeren, te boeien én te binden en zodoende de band met je FANS te versterken.

Wist je dat de voornaamste reden voor mensen om FAN te worden is ‘om op de hoogte te blijven van het merk’. Wanneer je FAN bent van een pagina van een merk of bedrijf stelt dit consumenten in staat om bestaande associaties met het merk te herzien en te versterken. Denk bijvoorbeeld eens aan de ‘BEHIND THE SCENES’ posts. Mensen vinden het super leuk en interessant om het bedrijf achter het merk te leren kennen en zo een kijkje in de keuken te krijgen.

Daarnaast wordt nieuwe informatie gebruikt om aankoopbeslissingen te verantwoorden.

Volgens het Onderzoek van de Innsbruck University School of Management  wordt aangetoond dat Facebook een positief effect heeft op de naamsbekendheid (brand awareness) en aankoopintentie.

Merkbetrokkenheid & voorkeur

Vraag je je nu nog af of interactie van een consument met een merk leidt tot een hogere merkbetrokkenheid?

Het onderzoek van Social Embassy  toont dit aan. Een ander bijkomend voordeel is dat hoe vaker de interactie plaatsvind, hoe hoger de betrokkenheid is.
Zo is uit onderzoek onder de FANS van HTC Nederland gebleken dat 1/3 van de fans heeft aangegeven dat de betrokkenheid met het merk is toegenomen sinds zij FAN zijn geworden. Stimuleren van interactie ook wel ENGAGEMENT genoemd, werkt dus!

Een ander interessant onderdeel is de passieve participatie (men leest de berichten, maar reageert niet) ook al een positief effect heeft. Uit onderzoek is gebleken dat PASSIEVE FANS een onverwacht toch een waardevolle groep blijken te zijn. Zo is gebleken dat deze mensen juist een positiever merkbeeld hebben dan niet-fans. Het feit dat zij niet actief deelnemen of interactie hebben wil niet zegen dat jouw berichten en aanwezigheid geen invloed hebben.

Het hebben van een Facebook-pagina en het bouwen aan een waardevolle FANBASE draagt dus bij aan naamsbekendheid, betrokkenheid en leidt tot aankoopbeslissingen wat positief is voor jouw verkoop.

Indirecte effecten

Ben jij als ondernemer actief op het gebied van SEO of adverteer je met Google Adwords? Dan is dit bijkomend effect bijzonder positief voor jouw andere kanalen buiten Facebook.
Comscore (Statistieken programma, zoals Google Analytics) heeft het zoekgedrag van consumenten onderzocht die regelmatig Facebook Ads zien meer direct verkeer oplevert. Deze mensen zijn namelijk vaker op zoek naar jouw bedrijf, vergelijken minder met concurrenten en besteden doorgaans meer tijd op jouw website. Onderzoek van Comscore

Het onderzoek van Millward Brown Digital  heeft in 2013 al aangetoond dat shoppers Facebook met name gebruikte ter inspiratie en voor het opzoeken van speciale acties.
Bij dit onderdeel genereerd Facebook met name indirect vraag naar producten, de daadwerkelijke aankoop vind echter plaats via andere kanalen.

Sales: het genereren van traffic, leads en conversies

Facebook wordt nog steeds ondergewaardeerd door vele, dit komt met name doordat metingen plaatsvinden op basis van Last-Click. Het is uiteraard niet verkeerd om op basis van Last-Click metingen uit te voeren (Google is al jarenlang Conversie-Attributiet Modellen aan het ontwikkelen) maar vergeet niet de bijdrage (Assisted Conversions) mee te nemen in de beoordeling van de verschillende kanalen.

Een gebruiker komt met jouw producten via verschillende kanalen in aanraking, dit noemen we ook wel de customer journey (oftewel, klantreis)

Door de conversie vervolgens toe te wijzen aan het kanaal wat als laatste bezocht is, geeft een vertekend beeld van de waarden van je overige kanalen.

Naast alle indirecte effecten draagt Facebook uiteraard ook met grote mate bij aan het genereren van traffic, leads en sales.

Verwijzend verkeer

Wist je dat Facebook en andere Sociale Media een steeds groter deel van het verkeer naar websites verzorgen?
Voorheen was Google veruit de belangrijkste bron van traffic en sales, dat is nog steeds een heel belangrijk kanaal. De komst van Social Media heeft er echter wel voor gezorgd dat de monopoly positie van deze zoekmachinereus verandert is.

Leads

Zie jij ze ook vaak voorbij komen? Advertenties waarbij jij een e-book mag downloaden als je je mailadres achter laat. Super effectief en je wordt direct meegenomen in het automation proces van de adverteerder.

Facebook is daarom erg geschikt voor het genereren van waardevolle leads. Het woord LEAD wil ik hierin definiëren als zijnde ‘mogelijke nieuwe klanten voor je bedrijf, waar je contactinformatie van hebt verzameld’.
Het doel van leadgeneratie is uiteraard om deze mensen op te volgen en ze om te zetten in sales. De daadwerkelijke verkoop vind dan buiten Facebook plaats, maar de eerste interactie is ontstaat door jouw aanwezigheid op Facebook.

Sales

Het genereren van verkopen en omzet via Facebook is de laatste jaren sterk toegenomen. Uiteraard is dit branche afhankelijk en voor het ene bedrijf makkelijker dan voor het andere.

Waar heeft dat dan mee te maken?

Het type product en de branche waarin je actief bent spelen hierin een grote rol. Ook factoren als prijs en de duur van je aankoopcyclus. Verkopen vinden door actief op Facebook te zijn ook veelal plaats buiten dit kanaal. C&A heeft bijvoorbeeld onderzoek gedaan onder hun FANS, waarbij 14% aan heeft gegeven meer in de fysieke winkels te zijn gaan kopen sinds ze FAN zijn op Facebook.

De offline aankopen zijn iets lastiger te meten (niet onmogelijk) maar met name voor webshops is de ROI van Facebook perfect door te meten. Zo kan er binnen Facebook Ads goed gestuurd worden op directe sales en kan de ROI gemeten worden.

Jouw bedrijf te ‘klein’ voor facebook?

Facebook is een Sociaal platform waar juist kleinere organisaties erg succesvol kunnen zijn. Bijkomend voordeel is dat adverteren binnen Facebook nog erg betaalbaar is.

Verschillende bedrijven hebben dit bewezen door een kortingsvoucher uit te geven via Facebook die consumenten direct konden kopen. Door de juiste targeting bereik je je doelgroep effectief. Een leuk voorbeeld is van een kleine bedrijf uit Hengelo. Voorheen adverteerde zij met Groupon en middels een kleine campagne op Facebook (budget €200) behaalde zij met het uitgeven van vouchers €10.000 omzet.

Lokale ondernemers kunnen juist heel veel baat hebben bij Facebook!